Valószínűleg már kevesen emlékszünk azokra az időkre, amikor egy-egy szolgáltatót csak postai úton vagy e-mailben érhettünk el, ha problémánk merült fel. A telefonos ügyintézés kora is leáldozóban van. Ki az, aki élvezettel hallgatja hosszú percekig a zenét a telefonban, miközben türelmetlenül arra vár, hogy valaki végre szóljon bele a vonal másik végén és válaszolja meg a kérdésünket, vagy segítsen megoldani valamilyen problémát?

A megoldás már az ajtón kopogtat. Ma már fejlett, mesterséges intelligencia alapú rendszerek képesek válaszolni az ügyfelek kérdéseire és percek alatt segíthetnek megoldani a felmerülő problémáinkat. Ezek a rendszerek az úgynevezett chatbot alkalmazások.

De mégis mi az a chatbot, hogyan alkalmazzák a vállalatok ezt a technológiát és hogyan érint mindez bennünket, fogyasztókat? Rövid cikkünkben ezekre a kérdésekre keressük a választ.

Mi az a chatbot?

A chatbotok tulajdonképpen olyan szoftverek, amelyek képesek az emberihez nagyon hasonló beszélgetésre és interaktív kommunikációra valós személy beavatkozása nélkül. Néhány fejlett chatbot rendszer képes az emberre jellemző szófordulatok használatára is, képes fejlődni, azaz tanulni, így helyettesítheti a valós emberek munkáját. Mindezt pedig úgy, hogy a társalgó félnek közben eszébe sem jut, hogy nem egy hús-vér emberrel beszél éppen. Az interakció a chatbot és a fogyasztó között lehet szöveg alapú vagy hang alapú. A szöveg alapú interakció esetében egy chat ablakon keresztül, írásban tehetjük fel a kérdéseinket, a chatbot pedig szintén írásban válaszol. A hang alapú interakció esetében pedig élőbeszédben kérdezhetünk, mondhatjuk el a problémáinkat, a chatbot pedig szintén élőbeszédben válaszol vagy kérdez.

Hogyan alkalmazzák a chatbot technológiát a vállalatok?

A legtöbb olyan vállalatnak, amely jelen van az online térben, ma már van valamilyen típusú chatbot alkalmazása. A leggyakoribb a vállalat Facebook Messenger alkalmazásában elérhető chatbot, amely esetében az oldalra írt üzeneteinkre előzetes beállítások alapján a chatbot küld válaszokat. A vállalatok honlapján is egyre gyakoribb a felugró chat ablak, amelyben szintén előre beállított kérdésekre kaphatunk választ. Azonban, egyre több vállalat a telefonos ügyfélszolgálat esetében is chatbot rendszereket alkalmaz. Ebben az esetben már nem csak chat, azaz szöveg alapú, hanem hang alapú kommunikáció is végbemegy köztünk, fogyasztók és a chatbot rendszerek között.

Miért jó nekünk, fogyasztóknak mindez?

A chatbotok legnagyobb előnye a fogyasztók számára az, hogy 24/7 elérhető egy ilyen rendszer által a vállalat. Nem kell hosszú percekig sorban állni a vállalat székhelyén vagy a telefonban arra várni, hogy végre valaki meghallgassa a panaszunkat és segítsen. Így időt, energiát és sok esetben pénzt is spórolhatunk, miközben egyszerűen és gyorsan választ kapunk a kérdéseinkre. Természetesen, előfordulhat az is, hogy a chatbot nem tud megoldást kínálni a problémánkra. Ilyen esetekben szinten minden chatbotot használó vállalat lehetőséget biztosít arra, hogy egy valódi emberrel beszélhessünk.

A Babeș-Bolyai Tudományegyetem Közgazdaság- és Gazdálkodástudományi Karának diákja kutatást végez, melynek során a banki szektorban alkalmazott chatbotokkal szembeni attitűdöt vizsgálja. Amennyiben Ön már használt chatbot alkalmazásokat, vagy hallott a technológiáról, segíthet a kutatásban az alábbi kérdőív kitöltésével. A kérdőív kitöltése 10 percet vesz igénybe és a következő linken érhető el.

Comments